April 2008

We call your attention to The Financial Services OmbudsNetwork document entitled “A Framework for Collaboration” which has been produced by the Joint Forum for Financial Market Regulators; you can find it on the Joint Forum’s website - www.jointforum.ca or on the GIO website- www.giocanada.org.

We are currently taking steps to ensure that GIO is in full compliance with the terms of this document. As a result of Guideline No. 5 which addresses the method of resolving disputes, and taking into consideration the experience of GIO’s dispute resolution process since its inception, GIO’s Board of Directors has approved a revised and an improved process. This includes the creation of a new position of Manager of Complaints within GIO which role, for the foreseeable future, will be filled by GIO’s Executive Director.

The first step in GIO’s dispute resolution process remains informal conciliation. Where informal conciliation fails, and the Manager of Complaints determines that there is a basis on which the matter should be pursued, the consumer has the choice of Mediation or direct access to the Senior Adjudicative Phase, briefly described below. In either case, GIO will require written agreement by the contesting parties to suspend the statutory limitation period until the OmbudService has had an opportunity to resolve the dispute.

If Mediation is chosen and it is unsuccessful, and if a basis exists to pursue the matter further, the Manager of Complaints will refer the dispute to the Senior Adjudicative Phase. This involves an independent Senior Adjudicative Officer who may promote a resolution of the dispute. However, if the dispute is unresolved after 10 days, the Senior Adjudicative Officer, based upon the documents collected and facts provided by GIO, will produce a report which will contain a non-binding recommendation. 

In those instances where the insurer does not accept the non-binding recommendation, GIO will make that information public. The number of cases where the consumer does not accept the non-binding recommendation will be included in GIO’s Annual Report.

We will be providing you with details of this new process in early May. In the meantime, any questions should be directed to Frank Szirt, Interim Executive Director, at 416-299-6931 or 1-877-225-0446.

Avril 2008

Nous aimerions attirer votre attention sur le document intitulé Un cadre pour la collaboration du Réseau de conciliation du secteur financier, document qui a été produit par le Forum conjoint des autorités de réglementation du marché financier.  Vous pouvez consulter ce document sur le site du Forum conjoint, au www.jointforum.ca, ou sur le site du SCAD, au www.scadcanada.org.

Nous prenons actuellement les mesures qui s’imposent pour garantir l’entière conformité du SCAD aux dispositions de ce document.  En réaction à la Ligne directrice no 5 sur les méthodes de règlement des différends, et compte tenu des résultats obtenus par le processus de règlement des différends du SCAD depuis la création de l’organisme, le conseil d’administration du SCAD a approuvé la révision et l’amélioration de ses processus.  Cette initiative comprenait d’ailleurs la création du poste de chef du service de traitement des plaintes, fonction qui, pour l’instant, sera remplie par le directeur exécutif du SCAD.

La conciliation non officielle demeure la première étape du processus de règlement des différends du SCAD.  Advenant l’échec de cette conciliation, le chef du service de traitement des plaintes déterminera s’il y a lieu de poursuivre l’étude du dossier, auquel cas le consommateur pourra opter pour la médiation ou passer directement à la phase principale d’arbitrage, qui est brièvement décrite ci-dessous.  Quelle que soit la situation, le SCAD demandera aux parties de convenir par écrit de suspendre le délai de prescription statutaire jusqu’à ce que l’organisme ait eu la possibilité de régler le différend.

Si le consommateur opte pour la médiation, mais que celle-ci échoue, et s’il y a lieu de poursuivre l’étude du dossier, le chef du service de traitement des plaintes enclenchera la phase principale d’arbitrage, ce qui signifie qu’il confiera le différend à un agent principal d’arbitrage qui pourra en favoriser le règlement.  Si le différend n’est toujours pas réglé au terme d’une période de dix jours, l’agent principal d’arbitrage se fondera sur les faits et les documents fournis par le SCAD pour élaborer un rapport présentant une recommandation non exécutoire.

Le SCAD devra rendre publics tous les cas où des assureurs rejettent ces recommandations non exécutoires.  De même, l’organisme indiquera dans ses rapports annuels le nombre de cas où ce sont les consommateurs qui ont rejeté les recommandations non exécutoires.