August 2008 | 2008/09, No: 4

Senior Adjudicative Phase

In our April E-Bulletin #1 we outlined the new service offered by GIO, the Senior Adjudicative Phase. This function was described as becoming available following an unsuccessful mediation. Since April we have revised our Terms of Reference for Dispute Resolution and refined this new process. The Senior Adjudicative phase is now available after conciliation has failed, whether or not mediation has taken place. The choice of proceeding to either mediation or to the Senior Adjudicative Phase will remain with the consumer, with assistance provided by GIO’s Manager of Complaints (Executive Director).

The function of the Manager of Complaints here will be to review the case to determine whether there is any basis to proceed. This is both a “gate-keeping” role and an advisory role with the consumer. This role is set out fully in the “GIO Mandate” section of our Terms of Reference. The full Terms of Reference will be set out in our E-Bulletin # 5.

The sections dealing with the Senior Adjudicative Phase in our Terms of Reference are extracted and set out below.

Senior Adjudicative Officer

We are pleased to announce the appointment of Mr. Charles Harnick, Q.C., LSM as GIO Canada’s Senior Adjudicative Officer. Mr. Harnick is the former Attorney General for the Province of Ontario and has long experience in both the litigation and alternate resolution of insurance related disputes.

During his years in private practice he was litigation counsel in cases involving personal injury, disability, insurance, medical malpractice, wrongful dismissal, product liability, occupiers' liability and workers' compensation. During and after serving in public office he gained a wealth of experience in negotiating some of the most complex and serious claims involving land disputes between the Federal Government and First Nations.

A graduate of the University of Windsor Mr. Harnick was called to the Bar in Ontario in 1977; certified as a specialist in civil litigation in 1991 by the Law Society of Upper Canada; appointed as a Queen's Counsel in 1992; and in 2005 he was awarded the Law Society Medal.

Mr. Harnick was an elected member of the Ontario Legislature from 1990 -1999, and Attorney General of Ontario and Minister Responsible for Native Affairs between 1995 and 1999. Most notable of Mr. Harnick's accomplishments during this period were the creation of Legal Aid Ontario and the Ontario Mandatory Mediation Program.

Extract from the GIO Terms of Reference for Dispute Resolution

“SAO” means a Senior Adjudicative Officer with an appropriate skill set and demonstrated experience in the field of law and/or dispute resolution who is appointed by the GIO to recommend the resolution of the Complaint, as described herein;

iii)  Senior Adjudicative Phase

32. Where attempts at informal conciliation and where requested, Mediation, have failed and if there is a basis on which to pursue the matter, the GIO Manager of Complaints will upon request by the Complainant refer the Complaint to the Senior Adjudicative Phase to be dealt with by the SAO who will prepare a report in accordance with the process set out in this Phase.

33. Prior to transferring the Complaint to the Senior Adjudicative Phase, the CSO may send a letter to the Member confirming that the Complainant has elected to pursue the matter.  The Member will be invited to submit documentation in support of its position, such documentation to be submitted within fifteen (15) days, and the Member will be advised that this documentation will form the basis for the SAO’s Report which contains a Non-Binding Recommendations(s).

34. At the end of the notice period specified in paragraph 33 above, the GIO Manager of Complaints or the CSO on behalf of the GIO Manager of Complaints will transfer the file to the SAO and ensure that the SAO is fully apprised of all aspects of the Complaint.

35. The SAO will consider and review the Complaint.  While the SAO is considering the Complaint, he may seek:

a) an opportunity to speak with the party or parties if the SAO believes it necessary to be better apprised of any relevant issue(s) in dispute;

b) to promote a resolution of the Complaint by agreement between the Complainant and Member.

36. If the Member and the Complainant do not resolve the Complaint, the SAO shall prepare a report within 30 days of the completion of the steps in paragraph 35,  which report shall contain a Non-Binding Recommendation(s) regarding the resolution of the Complaint.

The SAO’s Report:

a) shall be in writing;

b) shall include a summary of the SAO’s reasons;

c) may be made jointly with another Industry OmbudService in the circumstances described in section 15;

d) is not binding on the Member or the Complainant; and,

e) is final and is not subject to further review, consideration or appeal, except in those cases where it is determined that there is an error in the jurisdiction of GIO’s authority, or in circumstances where it is deemed that there was a serious breach of the rules of the GIO Dispute Resolution Process.

37. The SAO shall make Non-Binding Recommendation(s) regarding the resolution of the Complaint with reference to what is, in the SAO’s opinion, fair and appropriate in all the circumstances to the Complainant and to the Member, taking into consideration general principles of good business practice and any relevant code of practice or conduct. Although the SAO shall strive for consistency in his recommendation(s), the SAO shall not be bound by any previous recommendation made by the SAO or by any predecessor in that office.

38. Any report and its accompanying Non-Binding Recommendation(s) made by the SAO should seek to achieve a resolution of the Complaint that is satisfactory to the Complainant and to the Member, and should be made in accordance with these Terms of Reference.

39. If the Member does not accept the Non-binding Recommendation(s) of the SAO and the Complainant accepts the Non-binding Recommendation(s) of the SAO, the GIO Manager of Complaints shall make that information public.

40. In those instances where a Complainant does not accept the Non-binding Recommendation(s) of the SAO, the GIO shall report on the number of such cases in its Annual Report.

Brian Maltman
Executive Director, GIO

Août 2008 | 2008-09, No : 4

Phase principale d’arbitrage

Dans notre premier cyberbulletin diffusé en avril dernier, nous vous avons présenté le nouveau service offert par le SCAD, soit la phase principale d’arbitrage mise à la disposition des consommateurs au terme d’une séance de médiation qui s’est soldée par un échec.  Depuis la publication de ce bulletin, nous avons révisé notre Cadre de référence en matière de règlement des différends et perfectionné ce nouveau processus.  La phase principale d’arbitrage peut désormais faire suite à un exercice de conciliation ayant échoué, peu importe qu’une séance de médiation ait eu lieu ou non.  Le choix de procéder à une séance de médiation ou de passer directement à la phase principale d’arbitrage incombe au consommateur, qui bénéficiera de l’assistance du chef du service de traitement des plaintes (directeur exécutif) du SCAD.

Dans ce contexte, la fonction du chef du service de traitement des plaintes consiste à passer les dossiers en revue afin de déterminer si des motifs raisonnables en justifient l’examen plus poussé.  Il s’agit donc là d’un rôle de « contrôleur » et de conseiller auprès des consommateurs.  Une description complète de cette fonction est présentée à la rubrique Mandat de notre Cadre de référence, qui sera présenté dans son intégralité dans notre cinquième cyberbulletin.

Les rubriques du Cadre de référence portant sur la phase principale d’arbitrage sont reproduites ci-dessous.

Les coûts de l’examen principal d’arbitrage seront d’abord assumés par le SCAD, qui sera ensuite remboursé par l’entreprise visée par la plainte.  Aucuns frais ne seront imposés au consommateur.  À cet égard d’ailleurs, le nouveau processus est identique à celui des séances de médiation organisées par le SCAD.  Les coûts de chaque examen seront initialement établis en fonction du temps consacré au dossier, mais une fois que nous aurons acquis davantage d’expérience relativement à ce service, nous serons probablement en mesure d’envisager la possibilité d’établir des tarifs forfaitaires ou plafonnés.  Comme dans le cas des services de médiation, chaque dossier sera entièrement préparé par des représentants des services aux consommateurs du SCAD de manière à en rendre le traitement le plus efficace et le plus rentable possible.

Agent principal d’arbitrage

Nous sommes heureux d’annoncer la nomination de M. Charles Harnick, c. r., MBHC, au poste d’agent principal d’arbitrage du SCAD.  Ancien procureur général de la province de l’Ontario, M. Harnick possède une vaste expérience dans le domaine des litiges et des solutions de rechange en matière de règlement des différends relatifs aux services d’assurance.

Au cours de ses années de service en cabinet privé, M. Harnick a agi à titre d’avocat plaidant dans le cadre d’affaires ayant trait à des blessures corporelles, à des incapacités, à des services d’assurance, à des fautes professionnelles médicales, à des congédiements injustifiés, à la responsabilité associée aux produits, à la responsabilité des occupants ainsi qu’à l’indemnisation des accidentés du travail.  Ayant également exercé des fonctions publiques, M. Harnick a acquis une expérience colossale en participant aux négociations menées entre le gouvernement fédéral et les Premières nations relativement à certaines des revendications territoriales les plus importantes et les plus complexes.

Diplômé de l’Université de Windsor, M. Harnick a été reçu au Barreau de l’Ontario en 1977. Ayant obtenu la certification de spécialiste en contentieux civil du Barreau du Haut-Canada en 1991, il a été nommé conseil de la Reine l’année suivante et a reçu la Médaille du Barreau du Haut-Canada en 2005.

Extrait du Cadre de référence en matière de règlement des différends du SCAD

étape finale du processus désigne la partie du processus du SCAD, selon laquelle le SCAD prépare un rapport sur le règlement de la plainte et contenant une ou plusieurs recommandations non exécutoires;

iii)  Étape finale du processus

32. Si les efforts déployés dans le cadre de la conciliation informelle et, sur demande, la médiation, n'aboutissent pas mais qu'il y a matière à poursuivre les démarches, le responsable des plaintes au SCAD confiera le dossier, afin qu’il soit traité selon la procédure applicable à l’étape finale du processus, sur demande du plaignant, à l’expert en règlement des litiges, qui rédigera alors un rapport conformément à la procédure énoncée pour la présente étape.

33. Avant de transmettre la plainte afin qu’elle soit traitée selon la procédure applicable à l’étape finale du processus, le représentant des services aux consommateurs peut envoyer une lettre au membre pour lui confirmer que le plaignant a choisi de poursuivre les démarches. Le membre sera invité à soumettre les documents à l’appui de ses arguments dans un délai de quinze (15) jours et sera informé du fait que cette documentation formera la base du rapport de l’expert en règlement des litiges, lequel contiendra une ou plusieurs recommandations non exécutoires.

34. Si le membre et le plaignant n’arrivent pas à régler la plainte, l’expert en règlement des litiges rédigera un rapport dans les trente (30) jours suivant la fin des étapes énoncées à l’article 35, lequel rapport contiendra une ou plusieurs recommandations non exécutoires relatives au règlement de la plainte.

35. Sur réception du dossier, l’expert en règlement des litiges examinera la plainte. Dans le cadre de son examen de la plainte, l’expert en règlement des litiges pourra :

a) chercher à communiquer avec la partie ou les parties s’il le juge nécessaire pour mieux se familiariser avec la ou les questions faisant l’objet du différend;

b) œuvrer en faveur d’une résolution de la plainte par entente entre le plaignant et le membre.

36. Le rapport de l’expert en règlement des litiges :

a) doit être rendu sous forme écrite;

b) doit comprendre un résumé des motifs de l’expert en règlement des litiges;

c) peut être produit conjointement avec un autre service de conciliation sectoriel dans les conditions décrites au point 15;

d) n’est exécutoire ni pour le membre, ni pour le plaignant; et

e) est final et ne peut faire l'objet d'un autre examen ni d’un appel, à moins de circonstances telles que les suivantes : il est établi qu’une erreur a été commise à l’égard du champ de compétence du SCAD ou une grave violation des règles est réputée avoir entaché le processus de règlement des différends du SCAD.

37. L’expert en règlement des litiges doit faire une ou plusieurs recommandations non exécutoires aux fins du règlement de la plainte, selon ce qu’il considère être équitable et approprié dans les circonstances et eu égard aux principes sous-tendant les bonnes pratiques commerciales et compte tenu de tout code de conduite ou de déontologie. L’expert en règlement des litiges, même s’il doit veiller à la cohérence de ses recommandations, ne sera pas lié par quelque recommandation formulée antérieurement par lui-même ou par quiconque ayant occupé le même poste avant lui.

38. Tout rapport et toute recommandation de l’expert en règlement des litiges doit avoir pour objectif de parvenir à un règlement de la plainte qui, tout en étant conforme au mandat décrit aux présentes, soit à la satisfaction tant du plaignant que du membre.

39. Dans une situation où le membre rejette la ou les recommandations non exécutoires de l’expert en règlement des litiges alors que le plaignant les accepte, le responsable des plaintes au SCAD rendra ce fait public.

40. S’il se produit qu’un plaignant n’accepte pas la ou les recommandations non exécutoires de l’expert en règlement des litiges, le SCAD rendra compte du nombre de tels cas dans son rapport annuel.

Brian Maltman
directeur général, SCAD